解析用户测试的基本步骤和沟通技巧

用户测试是以用户为中心设计流程中的一种设计验证方法。通过观察和询问用户(被测试者)，记录产品的真实使用情况，界定出可用性问题。本文主要介绍用户测试的基本步骤以及分享一下在用户测试时会用到的一些沟通技巧，目的是让不太熟悉用户测试的设计师对用户测试有一个基本概念，获取更加准确、丰富的用户数据。

一. 测试前准备

用户招募：一般情况招募5个用户即可。如果产品定义的目标用户包括不同类型的用户(例如为儿童和家长设计的产品，或是用来连接采购员与销售员的工作系统)，则不同类型各招募3-4名用户。

准备记录工具：如纸笔、摄像机或手机、测试表格。以下表格为测试者(设计师)在准备阶段填写的表格。

二. 测试阶段

填写用户基本信息，并向用户介绍测试目的、流程、问题严重性评分标准。

向用户提供符合真实使用场景的任务，一般情况下3个任务即可。用户分别执行这些任务，测试者观察并记录用户对问题的描述、问题评分。必要时可以向用户回放视频记录，激发用户提供更多有趣的过程反思。

问题严重性评分标准

根据Nielsen和Molich的研究，问题严重性的评估是基于以下三方面：

交互上问题出现的频率：用户遇到此问题频率的高低。

问题的影响性：克服问题的难易度。

问题的反复性：用户使用时，是会在一次出错后就知道如何使用?还是会容易反复出错而打扰使用过程。

△ 来源：Nielsen _ Severity Ratings for Usability Problems

由以上表格可以看出，可用性问题评分范围是0-4，0代表不是可用性问题，4代表最严重的可用性问题。对于用户测试来说，我们只需要向用户介绍1-4这个范围，0只有在专家评估中会使用到，本文暂不做讨论。以下为测试阶段需要填写的表格：

三. 数据整理

将所有用户的数据整理到一张表格中，合并被不同用户提到的同一问题，计算每一条问题评分的平均值，并按照平均值由高到低进行排序。生成的测试结果汇总表交由相关负责人按优先级解决问题。以下表格为测试结果汇总表：

用户测试是一种能够了解真实用户思维方式和操作行为的方法。同时，最主要的目的是发现设计中存在的可用性问题，并通过优化迭代，不断提升产品的用户体验。

四. 沟通技巧

实际上，体贴、合理的沟通方式不仅可以给被测试者一种放松、愉悦的交流环境，而且能够帮助测试者获取更加准确、丰富的用户数据。

注意事项

注意自己的服装、气味、面部打理等恰到好处，与用户建立舒适的关系。

尽量坐在用户侧后方，确保不要主导用户行为。

避免对用户的观点和技能水平产生偏见。

避免让用户重新设计产品，而是探究他们使用当前产品时遇到的问题，喜欢或不喜欢什么。

不要期待用户告诉你如何解决问题。

注意力应集中在用户身上，而不是你自己身上，避免“我……”的陈述方式和解释产品如何工作。

与用户保持关系，不要担心询问下一个想问的问题。

及时记录下你的设计灵感，不必担心测试后会忘记。

要有耐心，当用户遇到问题时，心中倒数十下再询问(过早的干预会失去有价值的数据，用户也会开始依赖你的帮助)。

五. 鼓励用户表达的四种技巧

1. 激励提示（Prompting）

主要是围绕目标与期望展开交流：

XXX帮助你达到目标了吗?

你的目标是什么?

你现在想要做什么?

你操作后的期望是什么?

你的期望是什么?

描述你现在操作的步骤

你觉得这个步骤怎么样?

2. 前呼后应（Echoing）

重复用户的表达，建立社交属性的对话。

例如，用户：这条信息让我觉得有点困惑。

你：这条信息让你感到困惑吗?

3. 完形填空（Conversational disequilibrium）

陈述一半，提高语调，让用户补充完整句子：

例如，你：“你在期待…?”或”你的目标是…?”

用户在回复时，要表示你正在聆听，“嗯、嗯嗯”。

4. 概要总结（Summarizing at key junctions）

当遇到需要充分理解的关键节点，简单总结用户的行为和感受。用户可能会提供更多的细节。任务完成后继续保持纪录，因为在随意的交流中，用户经常会提供有趣的过程反思。

在实际使用过程中，需要通过不断地练习，来灵活的运用这些沟通技巧。因为面对不同的产品和用户，沟通过程都是随机的，这就要求设计师放松心态，以较好的状态面对自己的用户。